日本経営士協会メールマガジンより一部抜粋して紹介いたします。
■ レンタルした電動椅子のトラブル
９０歳の義母は高齢で最近は歩行も困難となったのでケアマネージャーのアドバ
イスにより電動椅子をレンタルすることになった。レンタル品は、古い椅子では
あるが昇降がスムースに行われ、年寄りを移動させる苦労から解放されたと喜ん
でいた。しかしあまり使わないうちに問題発生！！昇降がスムースには行われな
くなってしまった。しかしレンタル会社の営業マンが来て試動すると問題なくス
ムースに動いた。このようにトラブルで現場に駆けつけたが問題が再現しないこ
とは応々にしてあることであり私も経験している。ところが、同じことが再度起
こった、そこで同じ形式の新しい椅子と交換してもらった。災難は何度も起こる
ものである、今度は昇降の際のギアの音が煩いのである。壊れてしまうかと思う
ほどであった。その上、昇降がスムースではなく、ガタガタと動く。再度サービ
スマンの訪問となった。
■ サービスマンとセールストーク
音が煩いのは現在使用している油が古いためで、この様な場合は新しい油と入れ
替えることになっていると、当然のような説明である。しかしつまるところ不良
品ではないか。なぜクレームがあるまでそのままほっておくのか。なんと説明さ
れても、いったん不信感が生じると、こちらも不満がエスカレートするものであ
る。「煩い音」を適当に解決して帰ろうとするサービスマンに、とうとう怒りの
爆発である。
彼は昇降はスムースではないが実用上問題ない、電動の場合は通常であると説得
し始めた。つまりスムースな昇降は不可能であるとの説明に妻が反撃に転じた。
妻は、たとえば歯科医院の椅子はスムースに上下しませんか？から始まり、いろ
いろ例を出し、遂には他社の製品はないのかと迫る、サービスマンもタジタジで
ある。サービスマンは返答に困り、帰って上司と相談しますとなった。数日後新
機種の椅子が持ち込まれた。この製品は、同じ電動式ではあるが「電池」を使用
しているため電源ケーブルは無く、その上車輪も６個ありスムースに回転移動で
きた。
■ セールスポイントの一つは、まずは「誠意」
私は、一連の営業マン（サービスマン）との話を隣室で聞いていて、これが所謂
セールストークなのかと、驚き残念に思った。図らずもその現場を見てしまった
レンタル会社が同じ製品を長く使ってもらいたいということは理解できるが、営
業マンはお客の立場に立ち、お客の満足を得ることを第一に考えて行動しなけれ
ばならないと思う、お客の信頼を損なえば大きな損失となることを考えるべきで
ある。私は、セールストークとは単に「押し付ける」説得ではなく、相手の理解
を得る為のもので無ければならないと思う。相手が年寄りとは限らず、製品の知
識の乏しいお客の立場に立ち、まず、お客の満足を先に考えた行動が必要であろ
う。どんな業界でもセールスポイントの一つは、まずは「誠意」である。
経営コンサルタント・経営士 久崎 力 氏（日本経営士協会 理事）
※久崎先生は、大手総合電気メーカーに長年おられ、現場から営業部門、海外子会社などでいろいろなご経験を積んでから、経営コンサルタントとしてご活躍中です。幅広い知識と経験を活かし、製造業を中心にご指導をなさっております。
久崎先生の詳細プロフィールにつきましては、下記ＵＲＬをご参照ください。
http://www.jmca.or.jp/meibo/pd/1038.htm?mag2
- 2009年7月11日 16:10
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